Kundengewinnung durch das Monitoring des Nutzerverhaltens in SaaS-Angeboten.

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von Andreas Junginger am 21. Februar 2012 – 08:32
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Interessante Erkenntnisse zum Nutzerverhalten in SaaS-Angeboten bringt eine kürzlich veröffentlichte Studie von Totango – einem Anbieter von SaaS-Monitoring-Software. Dafür wurden die Daten von über einer Million SaaS-Nutzern verschiedener Anbieter analysiert. Dabei lieferte das Echtzeit-Monitoring von Tatongo Ergebnisse, die Anbietern von SaaS wichtige Aufschlüsse über das Nutzungsverhalten ihrer Kunden geben und dem Anbieter selbst konkrete Handlungsempfehlungen liefern.

Die wichtigsten Erkenntnisse im Überblick:

  • Nutzer in Free-Trial-Phasen, die am dritten Tag des Free-Trials noch aktiv waren, wurden auch viermal eher zu zahlenden Kunden, als der Durchschnitt aller Nutzer. Dieses Wissen hilft jedem SaaS-Vertrieb sich besonders auf diesen Teil der Nutzer zu konzentrieren und dort auch Abschlüsse zu gewinnen.
  • Aktive Nutzer eines Free-Trials, die von einem Vertriebsmitarbeiter kontaktiert wurden, hatten eine 70% höhere Bereitschaft zahlende Kunden zu werden, als jene, die nicht kontaktiert wurden. Eine gut getimte und angepasste Kontaktaufnahme mit Probenutzern führt demnach auch zu einer höheren Abschlussquote.
  • Die meisten Stornierungen von zahlenden Kunden ergaben sich aus einer längeren Periode der Inaktivität. Daher könnten Benachrichtigungen über inaktive Nutzer helfen, diese direkt zu kontaktieren und Unterstützung anzubieten.

Was die Aktivität zahlender Nutzer im Allgemeinen angeht, liefert die Studie bescheidene Werte:

  • Die Hälfte aller zahlenden Nutzer loggt sich weniger als einmal im Monat ein oder nutzt das Angebot überhaupt nicht.  Weitere 19% nutzen das Angebot weniger als einmal in der Woche. 14% nutzen wöchentlich ihre SaaS-Angebote und nur 17% tun dies täglich. Es empfiehlt sich eine zusätzliche intensive Betreuung der inaktiven Nutzer um deren Bedürfnisse näher zu analysieren. Den aktiven Nutzern kann hingegen die Aufmerksamkeit durch den Vertrieb zukommen, der dadurch in der Lage ist, Zusatzaufträge zu generieren.

Die Resultate von SaaS-Monitoring geben also ein umfassendes Bild über die Nutzer und deren Verhalten. Das Einleiten passender Maßnahmen zu den gewonnenen Zahlen kann somit zu einem Erfolg werden, der sich durch Neukundengewinnung, der Erweiterung bestehender Kontrakte und deren Verlängerung zeigt.

Die Zusammenfassung der Studie finden Sie hier.



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